Kā uzņēmumam klausīties klientos

Kā uzņēmumam klausīties klientos

Klusējošais vairākums

„Jūsu visneapmierinātākie klienti ir vislabākais avots, kas jums ļauj mācīties,” savulaik sacīja Microsoft līdzdibinātājs Bils Geitss. Klienti var sniegt informāciju, kas palīdz uzņēmumam radīt labāku produktu vai pakalpojumu, – viņi vislabāk pateiks, kas jūsu uzņēmuma piedāvājumā ir labs un kur, savukārt, ir vieta uzlabojumiem. 

Izzināt klientu viedokli par uzņēmumu ne vienmēr ir viegli. Ir situācijas, kurās klienti paši izsaka savu vērtējumu, vai nu tieši sarunājoties ar pārdevējiem, vai zvanot uz biroju, vai atstājot ziņu sūdzību un ieteikumu kastītē, vai arī izstāstot savu pieredzi sociālajos medijos, tomēr šāda atgriezeniskā saite var būt fragmentāra un nesniedz pilnīgu ainu. 

Klienti, kuri paši pēc savas iniciatīvas izsaka vērtējumu, mēdz to darīt, ja ir saskārušies ar kādām īpašām situācijām. Arī tad viņu viedoklis ir vērtīgs un var palīdzēt novērst nebūšanas un uzlabot apkalpošanu, tomēr ar to nepietiek, lai novērtētu, ko par jūsu uzņēmumu domā vairākums klientu. Ja viņiem nav gadījusies kāda īpaši slikta vai īpaši laba pieredze, pastāv iespēja, ka vairākums no viņiem klusēs. Tāpēc uzņēmumam ir nepieciešams attīstīt veidus, kā iegūt visaptverošu priekšstatu par klientu pieredzi, lai šos datus izmantotu uzņēmuma attīstībā.

Anketas, kioski, diskusijas

Klientu apmierinātības mērīšanā un uzlabošanā ir nepieciešams radīt apstākļus, kuros uzņēmuma darbinieki paši ir motivēti pastāvīgi sekot tam, ko saka klienti, un viņu rīcībā ir resursi, lai nepieciešamības gadījumā varētu rīkoties, novēršot kādas nebūšanas. Slikta kombinācija ir, ja uzņēmumam ir pretimnākošs klientu atbalsta dienests, taču pārējās nodaļas nav ieinteresētas vai nespēj reaģēt uz informāciju, kuru atbalsta dienests tām sniedz par klientiem. Arī Latvijā ir redzēti gadījumi, ka uzņēmumam ir labi sociālo mediju kontu uzturētāji, kuri uzklausa klientus un cenšas palīdzēt problēmu risināšanā, taču sliktas iekšējās komunikācijas, atbildīgo darbinieku pārmērīgas noslodzes vai citu iemeslu dēļ klientiem solītā risinājumu meklēšana kavējas. 

Tiešsaistes anketu izveidot mūsdienās ir viegli – to ļauj darīt neskaitāmi pieejamie rīki, no kuriem daudzi ir vai nu par visai zemu maksu, vai pat bez maksas. Šai vienkāršībai tomēr nevajadzētu radīt ilūziju, ka arī pats aptaujāšanas process ir tikpat viegls. Ir būtiski, lai atbildīgie par aptaujāšanu zinātu vismaz socioloģijas pamatus, piemēram, saprastu, kā ir jāaizsniedz respondenti un kādi ir iegūto datu ierobežojumi. Bez izlases kopuma mērķtiecīgas veidošanas reti kad ir iespējams iegūt reprezentatīvus rezultātus, tomēr pats par sevi tas nav iemesls šādu anketēšanu neveikt – rezultāti jebkurā gadījumā var sniegt ieskatu daļas klientu pieredzē.

Gan tiešsaistes, gan klātienes anketēšanā vai telefonaptaujās izšķiroši nozīmīgi ir tas, kādi jautājumi tiek uzdoti un kā tie tiek formulēti, piemēram, nevajag prasīt, vai klients ir apmierināts ar uzņēmuma darbu vai ne – lieciet novērtēt to skalā. Respondentiem nepatīk garas anketas un sarežģīti jautājumi, un izvērstu atbilžu sniegšanas vietā viņi labprātāk izvēlas atzīmēt kādu no jau dotajām atbildēm. Vienlaikus uzņēmumam ir jācenšas ne tikai noskaidrot, ko klienti domā, bet arī izzināt, kāpēc. 

Ir uzņēmumi, kas klientu apmierinātības mērīšanā iesaista ārpakalpojumu sniedzējus. Šādiem speciālistiem ir gan rīki, gan zināšanas, kas palīdz novērtēt, cik veiksmīgs ir uzņēmuma darbs ar klientiem. Konsultanti var veidot aptaujas, kuras klienti aizpilda elektroniski vai arī saziņā pa tālruni. Ir iespējams rīkot arī mērķpublikas diskusijas, lai saprastu, kā pašreizējie un potenciālie klienti domā un pieņem lēmumus. Viens no jautājumiem, par ko uzņēmumiem der interesēties, – kas raksturo tos klientus, kuri turpina izmantot uzņēmuma pakalpojumus, un kas, savukārt, ir tie, kuri labprātāk izvēlas konkurentu piedāvājumu. 

Vēl kāda metode ir t. s. digitālo kiosku vai stendu izvietošana uzņēmumā, un klienti garāmejot tajos var izteikt savu viedokli. Šādi stendi var būt aprīkoti ar ekrānu, kurā klienti var aizpildīt anketu, taču ir arī vienkāršāki risinājumi, kuros klientam vienkārši ir jānospiež pozitīva, neitrāla vai negatīva vērtējuma poga, raksturojot savu pieredzi uzņēmumā. Līdzīgu principu ir iespējams ieviest tīmekļa vietnē, kur klientam ar pozitīvu, neitrālu vai negatīvu atzīmi var ļaut novērtēt vietnes lietošanas ērtumu.

Svarīgi ir neuzbāzties

Atgriezeniskās saites mērījumos nozīme ir arī veidam, kā uzņēmums pie klienta vēršas. Tāpat kā labus rezultātus nevarēs sasniegt, ja klientam ar jautājumiem uzbāzīsies jau brīdī, tikko viņš ir pārkāpis uzņēmuma slieksni, nav laba doma bombardēt ar jautājumiem ikvienu potenciālo klientu, kas ir nonācis redzamības zonā, taču uzrunāt klientus, lai noskaidrotu, kāda ir bijusi viņa pieredze uzņēmuma tīmekļa vietnē vai kontaktā ar uzņēmuma pārstāvjiem, ir noderīgi.

„E-pasta ziņojumu rakstīšana klientiem vai atgriezeniskās saites sīkrīki uzņēmuma tīmekļa vietnē, pēc manas pieredzes, nav efektīvi,” saka klientu apmierinātības mērījumu uzņēmuma CJX pārdošanas un mārketinga direktors Aleksandrs Zinčenko. „Vislielāko atsaucību var gūt, klientiem zvanot vai arī uz vietas, uzņēmumā, viņus anketējot vai izmantojot digitālos kioskus.” 

Tiešsaistes vide krietni atvieglo klientu uzvedības neuzbāzīgu pētīšanu. Izmantojot tīmekļa analītikas rīkus, ir iespējams redzēt, ko klienti uzņēmuma interneta lapā dara, un iegūt informāciju par iespējamajām problēmām. Piemēram, ja analītikas dati parāda, ka tīmekļa vietne lielāko daļu klientu aizved kādā konkrētā lapā, tas var liecināt, ka tajā posmā ir kāda lietojamības problēma. Tīmekļa analītika var parādīt, ka interneta veikala klienti pievieno preces grozam, taču pirkumu nenoslēdz. Ja šādu situāciju ir daudz, ir nepieciešams pētīt pircēju aiziešanas iemeslus.

Abpusējs kontakts

Labi klientu apmierinātības pētījumi ļauj identificēt dažādu līmeņu rīcības virzienus: gan tūlītēju rīcību, kas ļauj novērst kādas konkrētas nebūšanas, ja tādas ir atklājušās, gan ilgākā termiņā darāmus darbus, kas var būt saistīti, piemēram, ar organizācijas kultūras maiņu vai stratēģisku ideju realizēšanu. Pēc jauninājumu ieviešanas ir jāseko, kā tiek sasniegti ar uzlabojumiem saistītie mērķi un kāda ir jauninājumu ietekme uz klientu apmierinātību. 

Par uzņēmumā veiktajiem uzlabojumiem ir ieteicams informēt klientus, uz kuru sniegtās atgriezeniskās saites pamata izmaiņas ir notikušas. Ja cilvēki manīs, ka viņu viedoklis tiek respektēts, tas veicinās pozitīvu attieksmi pret uzņēmumu, turpretim, ja viņiem nebūs redzams, kā viņu sniegtās atbildes kaut ko maina, nākamreiz viņi būs mazāk motivēti dalīties savā pieredzē. 

Saistītie raksti


Kontakti

Saziņai:
23300113
Adrese:
Daugavas iela 38-3, Mārupe, LV-2167
Ikmēneša labāko ziņu apkopojums e-pastā:
Seko!