Reputācija: iegūt un popularizēt

Reputācija: iegūt un popularizēt

Sociālā kontrole

Reputācija ir attiecīgajā sociālajā grupā izveidojies viedoklis par personu vai organizāciju. Tā dažādās sabiedrībās jau izsenis ir darbojusies kā sociālās kontroles mehānisms. Sabiedrības dalībnieki ar sliktu reputāciju – tādi, kas nedarbojas atbilstīgi pieņemtajām normām, – tiek izstumti, un viņu turpmākā darbība ir vai nu krietni sarežģītāka, vai vispār neiespējama. 

Labu reputāciju var veidot, mijiedarbojoties ar attiecīgo sociālo grupu tādā veidā, lai saņemtu pozitīvu novērtējumu. Taču, pat ja tas ir izdevies, svarīgi ir arī, lai šis novērtējums būtu pieejams pēc iespējas plašākai publikai, citiem vārdiem, organizācijas interesēs ir ne tikai reputāciju nopelnīt, bet arī panākt, ka par to uzzina citi. 

Reputācijas nopelnīšanas veidi parasti izriet no attiecīgās sociālās grupas vajadzībām un gaidām, un šī grupa tad arī būs galatiesnesis. Toties organizācijām savas reputācijas popularizēšanā ir krietni plašākas iespējas papildus iesaistīties vēl pašām. Ne velti firmas savās reklāmas kampaņās laiku pa laikam iekļauj atsauces uz klientu apmierinātības pētījumu rezultātiem vai līdzīgiem datiem, kas pretendē vēstīt, ko par uzņēmumu domā publika.

Lai klients aizbilst labu vārdu

Mūsdienās gandrīz vai ikviens interesents pats tīmeklī var sameklēt, ko par uzņēmumu līdz šim ir sacījuši citi. Tā kā cilvēki par savu pieredzi ar dažādiem uzņēmumiem u. c. organizācijām mēdz stāstīt sociālajos medijos un citviet, ir zināma iespēja, ka arī vienkārša meklēšana Google sniegs vismaz kaut kāda veida informāciju. 

Tomēr uz to, ka labā slava uzņēmumam ies pa priekšu, paļauties nevajag. Cilvēki biežāk izsakās par kaut ko, kas viņiem nav paticis, nevis par to, kas ir noritējis pienācīgi un gludi. Ir jāatvieglo klientu iespējas paslavēt izcilu servisu vai piedāvājumu un viņi jāaicina šīs iespējas izmantot. 

Vienkāršs un plaši izplatīts paņēmiens ir mudināt klientus atstāt atsauksmes rakstiskā formā vai arī novērtējumu ar zvaigznītēm vai citiem simboliem, teiksim, piecu punktu skalā. Klientu un lietotāju veidoti reitingi ir atrodami ļoti daudzās tiešsaistes sociālās mijiedarbības telpās: tiek vērtēti gan pircēji un tirgotāji pārdošanas platformā eBay, gan uzņēmumi un organizācijas to Facebook lapās un Google profilos, gan preces Amazon u. c. interneta veikalos.

Izmanto arī ļaunprātīgi

Ideālajā variantā šāda veida vērtējumi darbojas kā pašregulējoša sistēma. Uzņēmumi ir ieinteresēti strādāt tā, lai no klientiem saņemtu pēc iespējas augstāku novērtējumu, un klienti ir motivēti atstāt godīgas atsauksmes. Tomēr tas tā ne vienmēr darbojas, un process mēdz būt vienpusējs – klienti izsakās par uzņēmumiem, turklāt ne vienmēr to dara izsvērti un korekti. Īpaši problemātiski tas ir gadījumos, kuros vērtēt ir iespējams nevis tikai tiem, kas ir uzņēmuma partneri vai klienti un kurus saista reālas darījumu attiecības (piemēram, pircējs atstāj atsauksmi pēc preces iegādes), bet jebkurš, kam nav, ko darīt. Tādā gadījumā vērtējums diezin vai būs īpaši uzticams.

Sabiedrības dalībnieki ar sliktu reputāciju tiek izstumti, un viņu turpmākā darbība ir vai nu sarežģītāka, vai neiespējama

Un, ja kāds uzņēmums ir iemantojis nedraugus, tie tiešsaistē spēj sarīkot to, ko dēvē par troļļu uzbrukumu – algoti vai vienkārši uzkūdīti lietotāji var masveidā doties uz konkrētā uzņēmuma lapu Facebook vai Google platformā un atstāt negatīvus vērtējumus. Ne vienmēr ir pamats pārliecībai, ka īstie klienti spēs šādu mākslīgi veidotu reitingu atšķirt no īsta.

Problēma ir vēl plašāka. Rēķinoties ar lielo ietekmi, kāda pirkumu veikšanā un klientu izvēlē par labu vienam vai otram produktam ir šīm zvaigznītēm, ieinteresētās puses meklē veidus, kā tādas sistēmas apspēlēt. Viltus atzīmes ir sastopamas nevis tikai mazzināmās lapās, kur visas recenzijas mēdz izskatīties aizdomīgi pozitīvas. Pirms pāris gadiem Lielbritānijas Konkurences un tirgus pārvalde brīdināja, ka arī tādās cienītās platformās kā Amazon, TripAdvisor un Expedia aizvien plašāk izplatīta parādība ir nepatiesas atsauksmes. 

Daži uzņēmumi pamanās vērtējumu izteikt paši par sevi, bet citi piedāvā naudu vai bezmaksas paraugus tiem, kas ir gatavi noteikto produktu novērtēt ar piecām zvaigznītēm. Eksistē arī negodīgas atsauksmju vietnes, kam ir komerciāla rakstura vienošanās ar noteiktiem uzņēmumiem – ja par partneriem parādās negatīvas atsauksmes, tās tiek noslēptas. 

Šādus darījumus, protams, var dēvēt arī par reputācijas vadības izpausmi, taču – ko var gaidīt no uzņēmuma, ja tas jau sākotnēji attiecības ar klientiem veido uz melu pamata?

Uzturēt uzņēmuma klātbūtni

Mēdz teikt, ka tīmeklis neko neaizmirst: ja kāda informācija reiz ir publicēta, var gadīties, ka tā tur saglabāsies arī turpmāk. Tas nozīmē arī to, ka viens vienīgs, bet toties gana plaši izskanējis incidents uzņēmumam problēmas var sagādāt vēl gadiem ilgi. 

Tomēr vairumā gadījumu izšķirīgais ir nevis tas, ka neglaimojošā informācija ir kaut kur pieejama vispār, bet gan tas, cik viegli to ir atrast tiešsaistes meklētājā, piemēram, Google. Vairākums šo rīku lietotāju skatās informāciju, kas ir atrodama pirmajās rezultātu lapās, tāpēc situācijās, kurās kaitējošo informāciju no tā pirmavota nav iespējams izdzēst pavisam, otrs efektīvākais risinājums ir parūpēties, lai šī informācija būtu noglabāta zem neitrālas vai pozitīvas informācijas. 

Tiešsaistes reputācijas pārvaldības pamatā ir ticamas, prasmīgi izveidotas un noformētas informācijas par sevi publicēšana tīmeklī – tas ir gana smalks darbs, un to vismaz sākotnēji ir vērts uzticēt attiecīgiem profesionāļiem. Izvērsta un korekta informācija sociālo tīklu vietnēs, uzņēmuma tīmekļa lapās u. c. resursos nodrošinās uzņēmuma digitālo klātesamību un redzamību tiešsaistes informācijas vidē.

Izvērsta un korekta informācija sociālo tīklu vietnēs, uzņēmuma tīmekļa lapās u. c. resursos nodrošinās uzņēmuma digitālo klātesamību

Mērķtiecīgi virzot informāciju, uzņēmums var izkonkurēt un atstāt ēnā atsevišķus no citiem avotiem nākušus uzbrukumus uzņēmuma reputācijai, turpretim, ja uzņēmuma klātbūtne tiešsaistē ir minimāla, tad no dažādiem citiem, to vidū nekvalitatīviem, avotiem nākusi informācija par uzņēmumu interesentiem būs sastopama plašāk, tādējādi turpinot savu postošo darbu vēl ilgu laiku pēc incidenta noslēgšanās. 

Saistītie raksti


Kontakti

Saziņai:
23300113
Adrese:
Daugavas iela 38-3, Mārupe, LV-2167
Ikmēneša labāko ziņu apkopojums e-pastā:
Seko!