Izaicinājumi un risinājumi izcila klientu servisa sniegšanā

Izaicinājumi un risinājumi izcila klientu servisa sniegšanā

Lieliska klientu servisa nodrošināšana ir izaicinājums, ar ko ikdienā saskaras ne viens vien uzņēmums. Aizvien prasīgākie klienti vēlas ātru, ērtu, kvalitatīvu un visā visumā patīkamu apkalpošanu. Jau šodien gatavībā palīdzēt ir vairāki risinājumi, piemēram, mākslīgais intelekts, klientu pieredzes analītikas sistēmas, īpašas datubāzes, kā arī e-pastu mārketings. Kā šīs iespējas veiksmīgi izmantot savā labā, lai klients par savu sauktu tikai un vienīgi jūsu uzņēmumu, tika atklāts biznesa tehnoloģiju platformas BiSMART rīkotajā konferencē “Klientu vadība”.

Pasākumā kā pirmais uzstājās SAP biznesa arhitekts Aleksandrs Popovs, kurš atklāja, kā attīstīt savu biznesu, izmantojot pieredzes vadīšanu. Tendence rāda, ka cilvēki gatavi tērēt vairāk naudas, lai saņemtu labu klienta pieredzi un aizvien biežāk atgriežas pie tiem uzņēmumiem, kas nodrošina izcilu pakalpojumu sniegšanu. A. Popovs norādīja, ka klientu pieredzes apkopošana par konkrēto produktu vai pakalpojumu dod milzīgas iespējas biznesa attīstībai:

Dati dod pilnu skatu uz to, kā attīstīt un pilnveidot biznesu tālāk”.

Viņš pastāstīja par SAP piedāvāto datu analītikas sistēmu, kas parāda sadarbības produktivitāti ar konkrēto klientu un sniedz izcilu klientu pieredzi soli pa solim.

Par mākslīgo intelektu un mašīnmācīšanos kā tehnoloģijām, kas aizvien biežāk ienāk biznesa vidē un arī klientu apkalpošanā, pastāstīja xCALLY rīkotājdirektors Diego Gosmar (Djego Gosmars). Arī datus par klientu pieredzi ar katru no šīm tehnoloģijām var apstrādāt atkarībā no uzņēmuma vajadzībām un nolūkiem. Piemēram, mašīnmācīšanās tehnoloģija ar algoritmu palīdzību sniedz informāciju par klienta dzīves ciklu, to, kāpēc klients aizgājis pie cita uzņēmuma, tādējādi ļaujot pilnveidot un attīstīt servisu tā, lai šādas situācijas neatkārtotos.

Lursoft korporatīvo klientu konsultante Rūta Beirote pastāstīja par principu “zini savu klientu” un kā to ieviest sava uzņēmuma ikdienā pēc iespējas vienkāršāk un lētāk.

Gudri uzņēmēji šo principu ir ievērojuši jau izsenis un balstījuši savus lēmumus ne tikai emocijās, bet arī datos

– atklāja R. Beirote. Viņa pastāstīja par galvenajiem izaicinājumiem klientu servisā un kā tos efektīvi un iespējami lēti risināt. Piemēram, izmantot uzticamas datubāzes ar plašu iespēju klāstu. Šajā gadījumā lieti noderēs Lursoft datubāze, kas sniedz plašu iekļauto reģistru informāciju un analītiskos pakalpojumus. Tomēr par datiem vēl svarīgāka ir datu analītika, un Lursoft sniedz palīdzīgu roku arī šajā jomā.

Ar mākslīga intelekta un mašīnmācīšanās piedāvātājām iespējām personalizētas apkalpošanas un  kvalitatīva klientu servisa nodrošināšanā iepazīstināja Adventus Solutions un Genesys direktors Deivids Karlijs (David Curley). Viņš uzsvēra, ka mākslīgais intelekts mainīs tos klientu servisus, kādus mēs tos pazīstam šodien. Deivids Karlijs arī atklāja to, ka Genesys piedāvā mākslīgā intelekta risinājumu, kas sniedz palīdzīgu roku trīs būtiskos klientu vadības virzienos - klientu pieredzes datu analītikā; klienta komunikāciju ar uzņēmumu padara efektīvāku un patīkamāku, kā arī pašam uzņēmumam sniedz automatizācijas iespējas.

Par e-pastu mārketingu kā rīku attiecību veidošanā ar klientiem pastāstīja Mailigen veiksmes menedžeris Gints Branks. Viņš atklāja to, kā ar e-pastu mārketinga palīdzību no e-pasta saņemt pēc iespējas lielāku pievienoto vērtību, ņemot par piemēru visai ikdienišķu un aktuālu klienta pieredzes stāsta piemēru. G. Branks uzsvēra:

"Nekad nebūs brīdis, kad visi klienti būs vienā fāzē",

norādot, ka jāsaprot, kā runāt ar jaunu, esošu vai neaktīvu klientu. Tāpēc arī e-pastu sērijas nepieciešams sagatavot laicīgi un pārdomāti. Tāpat veiksmīgas e-pastu mārketinga automatizācijas izmantošanai nepieciešams arī izprast klienta uzvedību.

Kā “Salvator Mundi” palīdzējis nonākt uz veiksmīgā klientu vadības ceļa, atklāja Bezrindas.lv, biļešu tirdzniecības vadītājs Andris Tihomirovs. Savu stāstu par to, kā sasniegt lielisku klientu servisa līmeni, viņš caurvija ar vairākām pasaulē zināmām gleznām, tostarp “Salvator Mundi”, ar mērķi pievērst uzmanību svarīgiem un tik aktuāliem elementiem tirdzniecībā un klientu vadībā. A. Tihomirovs arī uzsvēra, ka biļetēm, tāpat kā gleznām, vērtība var būt liela, taču jautājums – cik liela?  Stāsta gaitā Bezrindas.lv biļešu tirdzniecības vadītājs atklāja gudras pārdošanas elementus un to, kādus datus svarīgi analizēt, lai noskaidrotu, kā pārdot vairāk.

BITE Latvija klientu apkalpošanas struktūrvienības vadītāja Oksana Stankeviča sniedza ieskatu izcila klientu servisa nosacījumos. Savā stāstā viņā akcentēja, ka šāda servisa sniegšanā būtiska nozīme ir arī pašu uzņēmuma darbinieku labsajūtai un apmierinātībai, kas šīs kvalitātes var tālāk nodot klientiem. O. Stankeviča norādīja, ka darbinieka spēja novērtēt klienta emocijas, pieņemt ne vien faktos, bet arī konkrētajā situācijā balstītu lēmumu, ir tās prasmes, ko roboti tuvākajos gados vēl nespēs sniegt, bet, kas ir nozīmīga klientu servisa sastāvdaļa. “Sadzirdam klientu, bet domājam soli uz priekšu!” – stāsta nobeigumā aicināja O. Stankeviča.

Ar pasākuma vizuālajiem materiāliem - foto, video un prezentācijām iespējams iepazīties šeit

Saistītie raksti


Kontakti

Saziņai:
23300113
Adrese:
Daugavas iela 38-3, Mārupe, LV-2167
Ikmēneša labāko ziņu apkopojums e-pastā:
Seko!