5 tendences, kā tehnoloģijas veido kontaktu centru nākotni

5 tendences, kā tehnoloģijas veido kontaktu centru nākotni

Kontaktu centru risinājumu sniedzējs Genesys, balstoties uz pieredzi un vērtībām, ko mūsdienu klients augstu novērtē, ir apkopojis 5 nozīmīgākās tendences, kas veido kontaktu centru nākotni.

  1. Turpināt, kur pārtraucāt

Kādā Google veiktā pētījumā tika noskaidrots, ka 90% klientu nepieciešams komunicēt no vairākām ierīcēm jeb saziņas kanāliem, lai sasniegtu savu pieprasījuma mērķi. Šāda situācija klientam liek justies diskomfortabli, īpaši tāpēc, ka viņa laika resursi tiek nevajadzīgi patērēti. Zelta padoms ikvienam kontaktu centra un klientu apkalpošanas darbiniekam – būt tur, kur klients vēlas komunicēt: ierīcē (saziņas kanālā), kuru tie vēlas izmantot, laikā, kad viņi vēlas komunicēt. Rezultātā iegūsiet apmierinātu klientu, kurš gribēs jūsu pakalpojumu izmantot atkal.

  1. Kontaktu centrs virzās uz augšu

Tehnoloģiju laikmetā arī kontaktu centri piedzīvo digitālo transformāciju. Visbiežāk tas izpaužas kā tendence izmantot mākoņpakalpojumus. Piemēram, 2017. gadā par 23% palielinājās darba vietu skaits kontaktu centros, kuros tiek izmantoti mākoņpkalpojumi.

  1. Jaunais klientu apkalpošanas speciālists vairs nav cilvēks

Mākoņpakalpojumi nebūt nav vienīgā tehnoloģija, kas veic un nākotnē iezīmēs būtiskas pārmaiņas kontaktu centru ikdienas darba ritmā. Jau pavisam drīz digitālais klients būs kļuvis vēl digitālāks un dos priekšroku tam, lai to apkalpo nevis klientu apkalpošanas speciālists cilvēka veidolā, bet gan mākslīgais intelekts (virtuālais aģents).

  1. Klienti vēlas pašapkalpošanos, nevis maigu apkalpošanu

Tā nu tas ir, ka pat vislaipnākā, visrūpīgākā apkalpošana nebūs klientam vērtīga, ja tas aizņems vairāk laika nekā klientam ir. Tāpēc ar krietnu devu digitālām prasmēm apveltītais mūsdienu klients vēlas izmantot pašapkalpošanās rīkus, un jau tagad 90% patērētāju sagaida, ka organizācijas piedāvās pašapkalpošanās iespējas. Domājams, ka nākotnē šis skaitlis tikai pieaugs.

  1. Jau šodien zināt to, ko klients gribēs rīt

Dati ir viens no nozīmīgākajiem resursiem mūsdienu uzņēmumā. Taču ar to vien nepietiek. Nepieciešamas arī zināšanas, kā šos datus gudrāk apstrādāt, lai no tiem iegūtu maksimālu labumu, piemēram, paredzēt klientu rīcību nākotnē. Tāpēc divas trešdaļas no kontaktu centru IT vadītājiem jau šogad plāno ieguldīt līdzekļus datu analītikā.

Uzzināt plašāk un apskatīt Genesys kontaktu centra risinājumu var pie uzņēmuma Adventus Solutions  šeit.

Saistītie raksti


Kontakti

Saziņai:
23300113
Adrese:
Daugavas iela 38-3, Mārupe, LV-2167
Ikmēneša labāko ziņu apkopojums e-pastā:
Seko!