Mūsdienīgu uzņēmumu raksturo tā produkti un serviss: tiem ir jābūt pieejamiem, vienkāršiem un ērti lietojamiem, mērķējot iegūt klienta lojalitāti ilgtermiņā, lai nodrošinātu atkārtotus atgriezeniskos pirkumus.
Tāpēc produktam ir jāiegūst noturīga vērtība klienta acīs, bet to ir iespējams panākt, ar produktu risinot konkrētas klienta problēmas un vajadzības. Kāpēc tas ir svarīgi? Būtiskākais parametrs, pēc kura ir iespējams novērtēt produkta piedāvājumu, ir klienta pieredzes mērījums. Tas parāda, vai produkts apmierina klienta ekspektācijas.
Kāda ir tehnoloģiju loma klienta pieredzes veidošanā? Ir dažādi aspekti, ko noteikti būtu vērts izvērtēt. Viens no centrālajiem tehnoloģiju uzdevumiem ir padarīt produktus un pakalpojumus klientam pieejamākus. Atcerieties 20 gadu senu vēsturi, kad bijāt spiesti apmeklēt bankas filiāli, lai noskaidrotu konta atlikumu… Sekoja dažādi telefonbankas pakalpojumi, bankomāti, ko ar laiku papildināja iespēja caur internetu pieslēgties internetbankai, lai noskaidrotu konta atlikumu. Šodien katram ir mobilais tālrunis, kurā ir aplikācija, kas reaģē uz rokas kustību un parāda konta bilanci. Šis pakalpojums ir kļuvis pieejamāks un lietošanā ērtāks.
Kad domājat par tehnoloģiju lomu biznesā, ir nepieciešama paradigmas maiņa. Standarta pieeja ir uzņēmuma procesu novērtējums un vēlme izmantot tehnoloģijas, lai samazinātu ražošanas izmaksas, paātrinātu produktu pārdošanu vai automatizētu klientu apkalpošanu. Šī pieeja nav vērsta uz produkta vērtības celšanu.
Jāsāk ar klienta vajadzību izvērtēšanu
Tas nozīmē, ka produkta radīšanas vai pilnveidošanas procesā ir jāsaprot izmaksas, kas veidojas, klientam apmierinot konkrēto vajadzību.
Piemēram, produkts – vīriešu skuveklis. Pēdējā gadsimta laikā esam pieredzējuši īstu produkta revolūciju, tirgū ienākot simtiem dažādu skuvekļu ar maināmiem asmeņiem, tostarp elektriskajiem u. c. Vienlaikus ikvienam vīrietim ir pazīstama situācija, kad skuveklis ir nolietots un vietā nav sagādāts jauns, jo tas ir aizmirsts – vai nav bijis laika aizbraukt uz veikalu. Skuvekļu iegāde rada izmaksas, jo ir nepieciešams izbrīvēt laiku, lai aizbrauktu uz veikalu, tur konstatētu, ka skuvekļu tirdzniecībā nav, brauktu uz nākamo veikalu utt. Jautājums – kā tehnoloģijas spēj risināt šo problēmu? Šobrīd tirgū ir kompānijas, kas piedāvā regulāri piegādāt skuvekļus uz mājām, norēķinoties ar fiksētu mēneša abonēšanas maksu. Tehnoloģijas viņu biznesā sniedz iespēju reģistrēt klientus attālināti, izmantojot produkta portālu, kurā klientiem tiek sniegta iespēja izvēlēties visatbilstīgāko abonēšanas plānu.
Līdz šim skuvekļu ražotājam klients nebija personīgi zināms, bet, izveidojot abonēšanas servisu, ir zināms klienta vārds, dzīvesvieta, vecums, izvēlētais abonēšanas plāns, kas raksturo produkta lietošanas paradumus. Skuvekļa ražotājs veido klientu datubāzi un strādā individualizēti tieši ar katru klientu. Produktu tirdzniecībai netiek izmantoti starpnieki. Komunikācija ar klientu kļūst individualizēta un ļoti personīga. Jau tuvāko gadu laikā pieredzēsim produktus, kuros, piemēram, skuveklī, būs apkopota informācija par lietošanas paradumiem un kuru piegāde būs automatizēta atkarībā no produkta nolietojuma.
Papildus tam, ka tehnoloģijas spēj automatizēt dažādus biznesa procesus, kā rezultātā klients saņem produktu piedāvājumu ar lielāku pievienoto vērtību, lielā daļā gadījumu ir pieejams arī augstvērtīgs blakusprodukts, ko sauc par datiem. Apkures katlos tiek iestrādāti sensori, kas apkopo datus par produkta lietošanu, lai varētu laikus informēt ražotāju par nepieciešamo diagnostiku, vai – tieši pretēji – nosūta ražotājam datus par iespējamajiem produkta defektiem. Datu pieejamība satuvina klientu un produkta ražotāju, jo veidojas dziļāka sapratne par produkta lietošanas paradumiem, un rezultātā attiecības ar klientu kļūst vairāk individualizētas. Tas ir būtisks aspekts klienta lojalitātes veidošanā, kā arī paver iespējas nepārtrauktai produkta pilnveidošanai. Tehnoloģijas, kuras 24/7 ir saslēgtas ar internetu, sniedz reāllaika datus, kas palīdz nodrošināt augstvērtīgu klientu servisu, veicot nepārtrauktu produkta vai procesu monitoringu.
Ja uzņēmuma vadītājam pirms 15 gadiem uzdotu jautājumu, kā veicināt produktu pārdošanu, tipiska atbilde būtu: paaugstināt pārdevēju kompetenci un palielināt viņu skaitu vai arī organizēt reklāmas aktivitātes un atbalstu tirdzniecības vietās. Tehnoloģiju ērā šī atbilde neizturētu kritiku, jo primāri, lai apmierinātu klienta vajadzības, atbilde ir jāmeklē produkta piedāvājumā un izvēlētajā biznesa modelī. Tehnoloģijas ne tikai spēj ietekmēt to, kā uzņēmumi organizē procesus, bet arī ieviest būtiskas pārmaiņas produktu piedāvājumā, kas veicina produktu pārdošanu.
