Mākslīgais intelekts un balss risinājumi kļūst par arvien populārāku risinājumu biznesā ar mērķi attīstīt un modernizēt kontaktu centrus. Kādi balss risinājumi pašreiz ir pieejami uzņēmumiem un kā strādā rīks “Balss uz tekstu”, plašāk stāsta Tet mākslīgā intelekta pakalpojumu vadītāja Inese Zariņa.
Pastāsti, lūdzu, plašāk par Tet projektu “Balss uz tekstu”.
Pašā sākumā piedāvājām pakalpojumu “Teksts uz balsi” ar sintezētu balsi. Visbiežāk to izmantojam robotzvaniem klientiem un dažādās citās komunikācijas jomās. Risinājumu “Teksts uz balsi” izmanto arī, piemēram, autoostās, lai informētu pasažierus par autobusu kustības grafiku. Tāds arī integrēts portālā Delfi, dodot iespēju, nevis lasīt rakstu, bet to noklausīties. Tālāk, lai attīstītos balss tehnoloģijās, mums bija jāliek klāt otrs risinājums - balss atpazīšana un “Balss uz tekstu”.
Ar tehnoloģiju “Balss uz tekstu” bija vairāki izaicinājumi. Tajā brīdī, kad plānojām izvēlēties partneri, ar ko kopā veidosim šo risinājumu, bija vairāki kritēriji, piemēram, precizitāte jeb, cik precīzi atpazīst latviešu valodu. Kad gājām pie partneriem, bieži bija tāda situācija, ka platforma, kas šos transkriptus apstrādā, ir lieliska, atbilst visiem mūsu nosacījumiem, taču neatbalsta latviešu valodu. Bija arī gadījumi, kad situācija ir pretēja - valodas atbalsts bija, taču platformu nepiedāvāja. Gājām uz lielu risku ar vienu partneri, kas teica, ka balss risinājuma kvalitāte būs ļoti atkarīga no tā, cik kvalitatīvu materiālu iedosim.
Šeit bija tas lielais izaicinājums, ko nozīmē veidot latviešu valodu.
Sākumā mums bija nepieciešams notranskribēt 100 stundu garu sarunu. Secinājām, ka viens cilvēks nedēļā ir spējīgs notranskribēt tikai vienu stundu. Kopumā pie šī uzdevuma strādāja 70 cilvēki, un kopīgiem spēkiem šo apjomu savācām pusotrā mēnesī. Tālāk šo transkribēto materiālu iedevām partnerim, un liekot audio pretī šim tekstam, izveidojām šo risinājumu “Balss uz tekstu”. Rezultātā ieguvumām 94%, kas ir ļoti augsts precizitētes līmenis.
Ko šis risinājums sniedz gala klientam, uzņēmumam?
Mēs saņemam aptuveni 50 000 klientu zvanu mēnesī. Šajās audio sarunās klienti daudz ko mums pastāsta, piemēram, ko nepieciešams uzlabot, kas viņiem patīk, kas nepatīk. Šis risinājums “Balss uz tekstu” mums ļauj ātrāk atrast nepieciešamo informāciju, piemēram, pēc frāzes “ierosinājums”. Burtiski pāris sekunžu laikā iespējams atrast jebkuru frāzi, kas ir izskanējusi un kas mūs interesē.
Šādā veidā klientiem varam veidot individuālus piedāvājumus, balstoties un analizējot viņa sacīto.
Savukārt uzņēmumam tas ļauj uz datiem attīstīt savu biznesu, kā arī pieņemt kvalitatīvākus, uz klienta pieredzi balstītākus lēmumus. Viens no mērķiem, uz ko šobrīd ejam - šīs ienākošās sarunas analizēt dažādos griezumos. Tas nozīmē, ka varam atsevišķi analizēt, piemēram, visas neapmierināto klientu sarunas un saprast tos iemeslus, kāpēc klientam kaut kas nepatīk un piedāvāt savus risinājumus. Tāpat varam skatīties emociju griezumā - kurā sarunas brīdī klients paliek dusmīgs, aizkaitināts utml.
Šobrīd vēl nepieciešams notranskribēt sarunas ar kopējo garumu 300 stundas, lai varam teikt, ka risinājums darbojas kvalitatīvi un precīzi.
Šo pakalpojumu izmantosiet tikai paši vai arī plānojat piedāvāt citiem uzņēmumiem?
Mēs šo pakalpojumu “Balss uz tekstu” piedāvājam arī tirgū. Būs arī lielāks seminārs, kurā plašāk iepazīstināsim ar šo risinājumu un tā sniegtajām iespējām.
Visu interviju iespējams noklausīties šeit.
