Turpinot klientu pieredzes uzlabošanu, kā arī attīstot inovācijas, BiSMART partneris Tet kļuvis par pirmo uzņēmumu Latvijā, kas uzņēmuma iekšienē izstrādājis 95% precīzu “balss uz tekstu” latviešu valodas risinājumu un ieviesis to klientu apkalpošanā. Vien dažu mēnešu laikā jaunais rīks palīdzējis par 35% samazināt klusuma pauzes klientu sarunās ar Tet tehnisko dienestu, uzlabot navigāciju, instrukcijas, e-pastu šablonus un pasūtījuma piegādes izsekošanu e-veikala lapā, nodrošināt mutisko līgumu noslēgšanas procesa pārbaudi un precizitāti, kā arī identificēt virkni ar citām jomām, kur šo tehnoloģiju ir iespējams pielietot ceļā uz izcilu klientu servisu.
Tet mākslīgā intelekta pakalpojumu vadītāja Inese Zariņa stāsta, ka
rīka izveide prasījusi vairāk nekā 3000 stundas, gatavojot kvalitatīvu audio materiālu atšifrējumu.
Vēlāk bija jāapmāca algoritms atšifrēt audio failus. Rezultātā ir izdevies izveidot transkribēšanas risinājumu ar 95% precizitāti latviešu valodā, kas ir salīdzināms ar Microsoft un Google rīkiem angļu valodai. I. Zariņa skaidro, ka tehnoloģijas izmantošanas iespējas ir ļoti plašas – ar to var transkribēt jebkurus audio failus ar runu latviešu valodā, ieskaitot zvanus, sanāksmes, filmas. Viens no piemēriem, kā Tet izmanto “balss uz tekstu” klientu apkalpošanā, ir klusuma paužu samazināšana.
Tet klientu tehniskā atbalsta vadītājs Guntis Krīgens norāda, ka tehniskā atbalsta sarunas parasti ir ilgākās no sarunām kontaktu centros, jo to laikā nepieciešams gan veikt problēmas diagnostiku ar sistēmu palīdzību, gan arī nereti iesaistīt klientu darbību paveikšanā ar iekārtām klienta telpās. Tomēr gan no klienta, gan uzņēmuma perspektīvas ir būtiski, lai sarunas ilgums būtu iespējami īsāks, tostarp arī minimizēts klusumā pavadītais laiks. Ar “balss uz tekstu” risinājuma palīdzību iespējams ātri un precīzi identificēt, cik liels potenciāls sarunas laika samazināšanā ir atrodams klusuma pauzēs, un veikt detalizētu to analīzi.
Rezultātā Tet ieviesa procesu uzlabojumus, kas ļāvis samazināt klusuma paužu ilgumu sarunās par 35%.
I. Zariņa arī piebilst, ka “balss uz tekstu” rīkam ir neierobežots izmantošanas potenciāls, un šobrīd Tet to ievieš vairākos citos procesos. Piemēram, lai analizētu sarunas klientu noturēšanai, saprastu, kādi citi pakalpojumi klientiem ir vai nav aktuāli, labāk saprastu klientu noskaņojumu. Paralēli Tet šo risinājumu piedāvā citiem uzņēmumiem, piemēram, apmācot rīku specifiskajiem vārdiem, kas ir aktuāli medicīnas nozarei.
